據證監(jiān)會網站8月10日發(fā)布的消息，證監(jiān)會將于近期對“12386”中國證監(jiān)會服務熱線進行優(yōu)化升級，建設12386網絡平臺（具體上線運營時間另行通知），和12386熱線電話共同構成12386服務平臺，接收投資者訴求，為投資者提供服務。
在推進熱線優(yōu)化升級工作的同時，證監(jiān)會對原《關于“12386”中國證監(jiān)會服務熱線運行有關事項的公告》（證監(jiān)會公告〔2018〕32號）進行修訂，形成了《關于中國證監(jiān)會12386服務平臺運行有關事項的公告（征求意見稿）》（下稱《公告》），于8月10日起向社會公開征求意見。
根據《公告》，12386服務平臺主要接收投訴、舉報、咨詢、意見建議四類訴求事項。此外，《公告》通過加強對投資者身份信息保護等方式，提升訴求處理工作水平。
《公告》共十九條，在保持原《關于“12386”中國證監(jiān)會服務熱線運行有關事項的公告》總體框架不變的基礎上，對12386服務平臺的形式和功能進行了拓展和豐富。此次修訂主要涉及以下四方面內容：
《公告》明確證監(jiān)會設立12386服務平臺，作為接收投資者訴求的渠道，該服務平臺包括12386熱線電話及其網絡平臺。投資者可以通過電話、網絡等多種方式提出訴求，并通過12386服務平臺查詢訴求處理信息，方便投資者及時了解訴求處理進度。
根據《公告》，12386服務平臺是接收投資者訴求的渠道，是投資者訴求的接收平臺和分轉平臺。12386服務平臺投資者訴求處理工作的定位是，站穩(wěn)資本市場監(jiān)管的人民立場，依法處理投資者合理訴求，保護投資者合法權益，促進資本市場高質量發(fā)展。
《公告》明確了投資者訴求分類處理方式。首先，12386服務平臺接收投訴、舉報、咨詢、意見建議四類訴求事項。其次，平臺依據投資者選擇的訴求類別進行處理。再者，投訴轉證券期貨市場經營主體辦理，或者轉證券期貨調解組織提供調解服務；舉報轉中國證監(jiān)會相關部門、派出機構、交易場所、行業(yè)協(xié)會等單位辦理。
《公告》還強化了投資者訴求處理的要求，進一步壓實證券期貨市場經營主體投訴處理首要責任，提升訴求處理工作水平。具體包括加強對投資者身份信息保護、建立回訪機制，以及證監(jiān)會及派出機構將證券期貨市場經營主體投訴處理情況納入日常監(jiān)管工作，并作為衡量合規(guī)管理水平的重要內容。
據悉，下一步證監(jiān)會將根據公開征求意見情況，進一步修訂完善《公告》、履行相關程序，待熱線優(yōu)化升級完成后發(fā)布實施《公告》。
